一年一度的电商行业年中促销季已经来临，为保护广大消费者合法权益，营造安全放心的消费环境，6月14日，北京市市场监管局、市价监局、市消协等部门对天猫、京东、亚马逊、当当网、国美在线、苏宁云商、美团、寺库、每日优鲜、转转、微店、小米、全星时空、酒仙网、顺丰优选、今日头条等十六家电商企业“6.18”年中促销活动进行集中行政指导和经营提示。 网监处要求企业应做到以下具体规范：
1.亮照亮证亮标《电子商务法》第十五条规定，平台经营者应当在其首页显著位置，持续公示营业执照信息、与其经营业务有关的行政许可信息，或者上述信息的链接标识。上述信息发生变更的，平台经营者应当及时更新公示信息。
重点检查以下两点：一是检查平台经营者是否在其首页显著位置，持续公示营业执照信息、与其经营业务有关的行政许可信息，或者上述信息的链接标识；二是检查平台经营者是否及时更新已发生变更的上述公示信息。
2.保障用户信息、用户身份处置权
《电子商务法》第二十四条规定，平台经营者应当明示用户信息查询、更正、删除以及用户注销的方式、程序，不得对用户信息查询、更正、删除以及用户注销设置不合理条件。
重点检查以下两点：一是检查平台经营者是否明示了用户信息查询、更正、删除以及用户注销的方式、程序；二是检查平台经营者是否对用户信息查询、更正、删除以及用户注销设置了不合理条件。
3.核验、登记、更新平台内经营者身份
《电子商务法》第二十七条规定，平台经营者应当要求申请进入平台销售商品或者提供服务的经营者提交其身份、地址、联系方式、行政许可等真实信息，进行核验、登记，建立登记档案，并定期核验更新。
重点检查以下四点：一是检查平台经营者是否针对申请入驻平台的各类平台内经营者建立了身份核验制度；二是检查平台经营者是否为核验合格并入驻平台的各类平台内经营者建立了登记档案，档案内容是否完整、准确、真实、有效，登记档案应当包括平台内网店信息、平台内经营者信息、许可资质授权信息等；三是检查平台经营者是否建立了登记档案定期核验更新制度，是否定期核验平台内经营者的身份信息，是否对其中的变更事项、失效事项重新进行核验；四是检查平台内经营者登记档案的保存期限，是否符合自平台内经营者注销平台登记或者被终止平台服务之日起不少于三年的要求。
4.报送平台内经营者身份信息
《电子商务法》第二十八条规定，平台经营者应当按照规定向市场监督管理部门报送平台内经营者的身份信息。
重点检查以下三点：一是检查平台经营者是否按照规定的数据项报送平台内经营者身份信息；二是检查平台经营者是否报送了法定记录保存期限内的全部平台内经营者的身份信息，报送的信息内容是否完整、准确、真实、有效；三是检查平台经营者是否在规定期限内按照规定形式报送有关信息记录。
5.记录、保存商品和服务信息、交易信息
《电子商务法》第三十一条规定，平台经营者应当记录、保存平台上发布的商品和服务信息、交易信息，并确保信息的完整性、保密性、可用性。商品和服务信息、交易信息保存时间自交易完成之日起不少于三年。
重点检查以下四点：一是检查平台经营者是否记录、保存了平台上发布的商品和服务信息；二是检查平台经营者是否记录、保存了交易信息；三是检查平台经营者是否能够确保信息符合完整性、保密性、可用性的要求，且所有记录、保存的信息均可还原重现历史交易情况；四是检查信息记录、保存时间是否符合自交易完成之日起不少于三年的要求。
6.公示平台服务协议和交易规则
《电子商务法》第三十二条、三十三条规定，平台经营者应当遵循公开、公平、公正的原则，制定平台服务协议和交易规则，明确进入和退出平台、商品和服务质量保障、消费者权益保护、个人信息保护等方面的权利和义务；平台经营者应当在其首页显著位置持续公示平台服务协议和交易规则信息或者上述信息的链接标识，并保证经营者和消费者能够便利、完整地阅览和下载。
重点检查以下三点：一是检查平台经营者是否在其首页显著位置，持续公示平台服务协议和交易规则信息或者上述信息的链接标识；二是检查平台服务协议和交易规则中是否明确了进入和退出平台、商品和服务质量保障、消费者权益保护、个人信息保护等方面的权利和义务；三是检查平台经营者是否从技术上保证经营者和消费者能够便利、完整地阅览和下载平台服务协议和交易规则信息。
7.区分标记自营业务
《电子商务法》第三十七条规定，平台经营者在其平台上开展自营业务的，应当以显著方式区分标记自营业务和平台内经营者开展的业务，不得误导消费者。
重点检查以下三点：一是检查平台经营者是否以显著方式区分标记了自营业务和平台内经营者开展的业务；二是检查平台内商品或者服务的信息列表页面和信息详情页面是否均标记了“自营”标识；三是检查在同一平台内“自营”标识的样式、位置和显著程度是否一致。
8.建立健全信用评价制度
《电子商务法》第三十九条规定，平台经营者应当建立健全信用评价制度，公示信用评价规则，为消费者提供对平台内销售的商品或者提供的服务进行评价的途径。
重点检查以下三点：一是检查平台经营者是否建立了信用评价制度；二是检查平台经营者是否公示了信用评价规则；三是检查平台经营者是否为消费者提供了对平台内销售的商品或者提供的服务进行评价的途径。
消保处要求企业应做到：一、积极承担首问责任，严格落实赔偿先付制度。充分发挥平台的数据和技术优势，加强消费者权益保护合规机制建设，不断完善内部规范，主动发现问题，严厉打击违法违规不良商户、扶持诚信商户。促销活动期间要主动公示集中促销活动的期限、方式和规则；明示、规范订（定）金和优惠券的使用方法；不得先涨价再打折；不得虚构交易、利用虚假的成交量和成交额误导消费者；严格遵守“网购商品七日无理由退货”的相关规定，积极保护消费者的合法权益。
二、制定应急预案，妥善应对突发事件。制定消费者权益保护应急预案，促销活动前要做好消费风险提示，增强履约意识，规范经营行为，完善质量控制；针对取消订单、虚假广告、商品质量、物流延迟等多发频发问题，要做好预判，保证商品库存供应，严把商品质量关；在联合促销中，加强技术支持，完善内部审核管理机制，降低促销活动程序漏洞和人为操作失误的发生概率；对于突发性、群体性消费维权事件，要及时反应、积极应对、快速处理，明确解决措施，妥善化解矛盾。
三、畅通诉求反映渠道，强化售后服务团队建设。充分利用网络技术，拓展、畅通自接投诉渠道，明示售后服务流程，反思、对标往年同期投诉数据，纠错补缺，提前防控。业务持续发展和新兴行业的企业及平台，售后服务团队建设要与企业发展保持同步，在订单量激增的同时，加强售后服务机制建设，增加客服数量，提升一线客服人员纠纷处置的应对能力和权限，缩短客诉响应时间，畅通信息回溯反馈通道，把更多矛盾解决在源头，把更多纠纷化解在萌芽，防止事态升级、风险蔓延。
产品处要求：网络交易平台经营者要进一步加强对网络商品经营者的管理，健全完善产品质量管控制度和措施，主动开展产品质量检查，要自觉履行并督促商家严格执行进货检查验收制度，及时制止消费侵权行为，促进网络交易产品质量的提升。
网络交易平台经营者要根据本平台经营特点，建立问题产品处置制度，对于市场监管部门抽检及平台自检发现的不合格商品及时有效处置，控制风险，防止危害进一步扩大。
网络交易平台经营者要协助市场监管部门将开展网络商品抽检、抽检结果等信息及时通知网络商品经营者，对被抽检的不合格商品及其经营者采取相关措施，并及时向当地市场监管部门进行反馈。对不合格商品质量案件办理需要平台配合的，平台要积极配合，如实提供相关情况。
食品流通处要求企业：要杜绝以下违法违规行为：
未取得《食品经营许可证》销售食品的行为；销售的普通食品标签内容涉嫌虚假标识声称；在网页上宣传普通食品涉嫌具有疗效或保健功能的行为。
企业经营要做到以下几点：一是通过网络销售食品应当依法取得食品经营许可，销售的食品应符合《食品安全法》及其他法律法规的要求。二是强化销售食品的电商企业食品安全主体责任，督促其建立严格的进货查验制度并做好记录；保证销售的食品标签标识真实、不含有虚假声称。三是督促销售食品的电商企业积极做好涉及消费者关于食品安全投诉举报的受理和处置工作。
食品市场处要求：电商平台一是严格履行对入网食品生产经营者的审查责任，及时更新入网食品经营店铺档案信息，对不符合法律法规规定，存在食品安全隐患及违法的店铺自觉下线，停止其经营行为。二是加强食品安全信息公示，在平台主页面或店铺页面公示店铺资质信息。三是入网食品生产经营者不得从事下列行为：网上刊载的食品名称、成分或者配料表、产地、保质期、贮存条件，生产者名称、地址等信息与食品标签或者标识不一致；网上刊载的非保健食品信息明示或者暗示具有保健功能；网上刊载的保健食品的注册证书或者备案凭证等信息与注册或者备案信息不一致；网上刊载的婴幼儿配方乳粉产品信息明示或者暗示具有益智、增加抵抗力、提高免疫力、保护肠道等功能或者保健作用；对在贮存、运输、食用等方面有特殊要求的食品，未在网上刊载的食品信息中予以说明和提示。四是强化食品安全管理机构和专职食品安全管理人员责任落实，对平台上的食品经营行为及信息进行认真检查，规范网络食品经营行为准则。五是健全落实食品安全管理制度，完善投诉举报处理机制，确保消费者食品安全问题得到及时有效处理。六是加强食品安全违法行为舆情监测，完善落实快速处置机制，营造良好的网络食品消费环境。
餐饮处要求：严禁以下经营行为：
1.无食品经营许可证或食品经营许可证过期仍上线经营；
2.借用、冒用或伪造、出租、出借食品经营许可证上线经营；
3.线上店铺公示的营业执照、食品经营许可证、量化分级、菜品原材料等信息不规范，公示信息未及时更新；
4.超出许可经营项目开展经营以及单位食堂入网经营。
广告处要求：加强广告发布审核，严格落实广告发布者的审核责任。
进一步规范广告经营行为，严格落实好广告发布者、经营者的责任，建立健全广告承接登记、审核和档案管理制度，把法律规定要求落实到位，配合有关部门开展广告监管工作。落实平台管理责任，及时制止违法违规内容
平台作为管理者，要履行好平台的管理责任，进一步加强平台内广告内容的管理，及时制止虚假违法广告特别是存在导向问题的广告发布。
各单位要加强广告监管法律规范的学习，严格遵守法律规定要求，规范自身经营行为，依法从事广告经营活动，杜绝虚假违法广告的发布。
市场监管二处要求：
经营者要做好提醒义务 经营者向消费者提供服务使用格式合同、通知、声明等格式条款的，应当以显著方式提请消费者注意与消费者有重大利害关系的内容，并按照消费者的要求予以说明。
经营者使用格式合同、通知、声明等格式条款，不得含有减轻或免除经营者责任、加重消费者责任以及排除或限制消费者权利的内容，不得作出含有下列内容的规定：
（一）免除或者部分免除经营者对其所提供的商品或者服务应当承担的修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用、赔偿损失等责任；
（二）排除或者限制消费者提出修理、更换、退货、赔偿损失以及获得违约金和其他合理赔偿的权利；
（三）排除或者限制消费者依法投诉、举报、提起诉讼的权利；
（四）强制或者变相强制消费者购买和使用其提供的或者其指定的经营者提供的商品或者服务，对不接受其不合理条件的消费者拒绝提供相应商品或者服务，或者提高收费标准；
（五）规定经营者有权任意变更或者解除合同，限制消费者依法变更或者解除合同权利；
（六）规定经营者单方享有解释权或者最终解释权；
（七）其他对消费者不公平、不合理的规定。
价监局市场处要求：
一、在网络上销售商品和提供服务，应当依法明码标价。标价内容要真实明确、清晰醒目，价格变动要及时调整。不得在标价之外加价出售商品，不得收取任何未予标明的费用。
二、禁止利用虚假的或者使人误解的标价形式或者价格手段，欺骗、诱导消费者进行交易，重点防止出现下列价格违法行为：
（一）虚构原价，标示的原价属于虚假、捏造，不是本次促销活动前七日内最低交易价格，或者从未有过交易记录。在对未销售过的商品开展促销活动时，不得使用“原价”“原售价”“成交价”等类似概念。
（二）采用与其他经营者或其他销售业态进行价格比较的方式开展促销活动时，未准确标明被比较价格含义，或被比较价格无来源依据。
（三）销售（包括预售）商品和提供服务前有价格承诺，不履行或者不完全履行。
（四）虚假优惠折扣，标示的打折前价格或者通过实际成交价及折扣幅度计算出的打折前价格高于原价。
（五）使用“仅限今日”“今日特惠”“明天涨价”等不实语言或者其他带有欺骗性、误导性的语言、文字、图片等标价，诱导顾客购买。
（六）销售商品或者提供服务，以低价招徕顾客，以高价进行结算。
（七）销售商品或者提供服务有附加条件时，不标示或模糊标示价格附加条件。
（八）采取价外馈赠方式销售商品、提供服务时，不如实标示馈赠物品的品名、数量，或者馈赠物品为假劣商品。
三、各网络零售企业应当加强价格自律，树立依法经营、诚实守信、公平竞争意识。建立和完善内部价格管理机制和纠错机制，加强对价格促销方案的事前审查。第三方网络交易平台应加强对商家标价规则的合规审核和价格行为的认真管理，督促经营者诚信守法经营。
12315中心要求：
1.建立健全应急保障机制。要求各电商平台企业加强管理，建立合理有效的应急处理机制，降低群诉风险：一是提前谋划，根据本平台实际情况制定应急保障方案；二是明确促销规则，监管好平台内的第三方商家，严禁其趁促销之机出现违法违规行为；三是运用技术手段保障平台销售及客服程序能够平稳有序运行；四是在平台显著位置明示客服联系方式，同时安排充足人员在岗接收消费者咨询投诉，避免因诉求量大、渠道不通而造成的行政外溢。
2.提升客户诉求的解决效能。一是要有效落实首问责任制，运用好先行赔付机制快速解决消费纠纷，对于消费者的合理诉求不得推诿扯皮；二是进一步提升一线客服人员的处理权限，努力实现消费纠纷一次性解决；三是加强人员培训，提升客服的沟通协调能力与业务处理能力，避免客诉升级。
3.强化数据信息的共享应用。电商平台企业要充分利用好客诉数据，为企业管理出谋划策：一是坚持问题导向，细化客诉问题分类并整理归纳，分析研究问题出现的根源，寻找企业管理漏洞，充分发挥数据信息的导向性作用；二是打破部门壁垒，加强企业内部的交流沟通，客诉数据信息要与促销规则方案互联共享，实现科学规划、智慧管理；三是积极对接行政监管数据，促进平台第三方商家信息与消费者投诉举报数据的对接融合，找准真正的问题主体，这不仅有利于平台内部的管理规范，更有利于整体消费环境的净化和改善。 |
